Életünk minden területén meghatározóvá vált az online tér, különösen a vélemények. Egy étterem, egy fodrászat, vagy éppen egy coaching szolgáltatás esetében is döntően befolyásolhatja az emberek választását az, hogy mit írnak róla mások. De mi történik akkor, ha valaki ezt az eszközt fegyverként használja? Kallós Viki írása, TréningBár alapítója, DISC tréner, coach, praxismanager.
Amikor a vélemény nem vélemény többé
A véleménynyilvánítás szabadsága egy csodálatos dolog. De mi van akkor, ha valaki nem az őszinte tapasztalatát osztja meg, hanem a „rossz vélemény” ígéretét már előre, fenyegetőzésként használja fel? Az „ha nem kapok kedvezményt, rossz véleményt írok” vagy az „ezt meg ezt nem így képzeltem, és most megyek a Facebookra!” mondatok egyre gyakoribbak.
De gondoljunk bele: egy ilyen megnyilvánulás mit is jelent valójában? Valós kritika? Nem. Ez egy hatalmi játszma. Egy próbálkozás arra, hogy a szolgáltató úgy ugráljon, ahogy a kedves ügyfél fütyül.
Hogyan hat ez a szolgáltatóra?
Amikor valaki nap mint nap azért dolgozik, hogy minőségi szolgáltatást nyújtson, és megpróbál minden tőle telhetőt megtenni, egy ilyen fenyegetés szíven találhatja. Ez a hozzáállás azt az üzenetet közvetíti, hogy a szolgáltató munkája és értékei semmit sem érnek – hiszen a „vélemény hatalma” felülírja az erőfeszítéseket.
A szolgáltatók többsége nem azért dolgozik, hogy tökéletes legyen – hiszen emberek vagyunk, hibázunk. De a hibák kezelése és a tiszteletteljes visszajelzés sokkal többet érne, mint egy „bosszúvélemény” belengetése.
És mi van az kollégákkal?
A frontvonalban dolgozó alkalmazottak gyakran találkoznak ilyen fenyegetésekkel. Egy vendéglátóhely pincére, egy ügyfélszolgálati munkatárs, vagy egy fodrász mind-mind érezhette már azt a nyomást, amit egy ilyen fenyegetőzés jelent.
Az emberi természet már csak olyan, hogy szeretnénk megfelelni – de ez nem jelenti azt, hogy a megfelelési vágy összekeverhető lenne azzal, hogy valakit igazságtalan helyzetbe hozzunk. Az alkalmazottak stresszszintje megnő, miközben próbálják „menteni a menthetőt”, és közben ott a tudat: bármilyen erőfeszítést is tesznek, az ügyfél dönthet úgy, hogy ez nem elég.
Mire jó ez az egész?
Rövid válasz: a felelősség teljes áthárítására. Hosszabb válasz: ez a fajta hozzáállás csak mélyíti az amúgy is növekvő szakadékot szolgáltató és ügyfél között. Egy szolgáltatás lényege az együttműködés, a kölcsönös tisztelet és a közös cél, hogy az ügyfél elégedetten távozzon.
A fenyegetőzés viszont megmérgezi ezt a kapcsolatot. Nemhogy nem oldja meg a problémát, de tovább nehezíti az együttműködést, és a szolgáltató szemében az ügyfél nem építő kritikát adó, hanem pusztán egy manipulatív fél lesz.
Hogyan változtathatnánk ezen?
Az ügyfeleknek érdemes lenne átgondolniuk, hogy a véleményük – legyen az pozitív vagy negatív – érték. Ha az elégedetlenség indokolt, a visszajelzés segíthet abban, hogy a szolgáltatás javuljon. De ha a „rossz vélemény” csupán egy fegyver, akkor az nem tesz mást, csak rombolja a rendszert.
Az alkalmazottaknak és szolgáltatóknak pedig érdemes egy határvonalat húzniuk: a tiszteletteljes visszajelzés kezelése része a munkának, de senkinek sem kell eltűrnie a fenyegetőzést vagy a manipulatív hozzáállást.
És végül: a vélemény hatalma
Az online világban egy vélemény hatalmas fegyver. De a hatalommal felelősség is jár. Az, hogy hogyan használjuk a véleményünket, nemcsak mások munkáját, hanem az egész közösség bizalmát is befolyásolja.
Szóval legközelebb, amikor elégedetlenek vagyunk egy szolgáltatással, tegyük fel magunknak a kérdést: mit szeretnék elérni? És hogyan mondhatom el ezt úgy, hogy a másik fél fejlődjön, és én is elégedetten távozzak?
Mert a jó vélemény nem fenyegetés – hanem lehetőség.
A negatív visszajelzés és a DISC-típusok – Ki hogyan sérül, ki mire érzékeny?
A mások véleménye hatással van ránk, akár beismerjük, akár nem. Van, akit inspirál, van, akit megbénít. A rossz vélemény pedig különösen erősen érintheti azokat, akik számára az elismerés, a biztonság, a pontosság vagy az eredményesség belső mozgatórugó.
A DISC rendszer szerint minden típus más-más szűrőn keresztül értelmezi a kritikát – és más módon dolgozza fel. Íme, hogyan:
Domináns típus (D): A támadásként értelmezett kritika
A domináns típus a rossz véleményt gyakran személyes támadásként értelmezi, különösen, ha az kompetenciáját vagy hatékonyságát kérdőjelezi meg.
Reakciója: Védekezés, ellentámadás, visszavágás vagy teljes elutasítás. A D-típus nem szívesen vállal nyíltan sebezhetőséget, így gyakran úgy tűnik, mintha leperegne róla a kritika – valójában belül aktívan dolgozik benne.
Mélyen: Fél attól, hogy „legyőzik”.
Iniciatív típus (I): A visszautasítottság élménye
Az iniciatív típus számára egy negatív visszajelzés személyes visszautasításként csapódik le, még akkor is, ha az nem rá, hanem a munkájára vonatkozik.
Reakciója: Önvád, megfelelési kényszer, vagy túlkompenzálás (pl. még több mosolygás, igyekezet, figyelemkeresés). Elbizonytalanodhat, és megkérdőjelezheti az önértékét.
Mélyen: Fél attól, hogy hátrányba kerül.
Stabil típus (S): A béke megbomlása
A stabil típus számára a kritika nála a biztonságot és az összetartozást rendíti meg.
Reakciója: Belső visszahúzódás, csendes sértődés, de gyakran szó nélkül elviseli. Nem konfrontál, de magára veszi – és hajlamos magában hosszan rágódni a kritikán.
Mélyen: Fél attól, hogy egyedül marad.
Gondos típus (C): A hibáztatás bénító ereje
A gondos típus számára leginkább a kompetencia és a szakmai hitelesség megkérdőjelezése.
Reakciója: Önelemzés, túlzott önkritika, bezárkózás. Hajlamos azonnal hibát keresni magában, újratervezni, kijavítani – és közben elveszni a részletekben.
Mélyen: Félelme, ha kritizálják.
Ugyanaz a kritika, négy különböző világ
Egy rossz vélemény hatása sosem univerzális. Míg a D-típusban dühöt és dacot kelt, az I-típusban visszautasítottságot, az S-típusban csendes fájdalmat, a C-típusban pedig önmarcangolást.
A DISC-modell segít megérteni, hogy nem csak a kritika tartalma számít, hanem az is, hogyan „esik” – azaz milyen belső érzékenységeket érint. Ha ismerjük a saját típusunkat, könnyebben tudunk egészséges távolságot tartani, és a mások kritikáját nem fegyverként, hanem tanulási lehetőségként kezelni.
